从事基层涉诉信访工作十五年,在这个平凡的过程中，失败与成功并存，经验与教训交织，思考与探索互通。偶有心得，从信访案件预防、接访处理、工作方法，以及与信访工作有联系的相关方面，谈谈个人的感受和看法，以期对大家的工作有帮助。

    一  内心真正重视信访，工作中，时刻把预防放在第一位。

    1 要勤于下基层，调研摸情况，这是重要的日常排查工作。毛主席说：“我们要有甘当小学生的精神进行调查研究，没有调查就没有发言权”。重视信访，决不是机械地、形式地上情下达，下情上报，不是泛泛地要求一下，更不是当领导高高在上的指示。要有目的和侧重地与办案人员经常性沟通，过问每个法官案件的办理情况，在交谈中捕捉一些信息，从中判断出哪些案件的当事人有可能上访，或存在一些引起上访的因素。这样做：办案人员有心理压力，从内心深处重视案件；对极个别有私心的办案人员造成内心威慑不敢乱来；对案件中存在的薄弱环节或能引起上访的因素，及时提醒办案人员加以防范和改进。对领导来说，也可以全面的把握全局。这样的调查摸底工作非常非常重要，它是做好信访工作的基础。这也是领导了然于胸的功夫。 有了这种功夫，我们就可以很好地指导工作、安排工作。

    2 领导和办案人员要经常和案件当事人（尤其是上访人）接触，话话家常里短，听一听他们的心里话。和当事人话家常，有太多的好处。中国是重人情的社会，这一点，谁也否认不了。我们和当事人常接触，自然而然地会建立感情，在话家常时，我们宣传了法律，群众理解了法律，也就理解了我们，理解了我们的工作；反过来，我们也理解了他们生活的酸甜苦辣，我们考虑问题也就全面了，工作也就好做，即便是他们的诉求得不到满足，也会起到按抚和稳控的作用。俗话说，熟人好说话。

当然，也要和律师、其他法律工作者、人民群众的代表、党委政府方面的人员接触，真诚而不是走形式地向他们了解情况，他们对我们工作中存在的问题，知道的事情更具体。他们不仅能指出我们存在的问题，还能给我们提出合理化的建议，而且，他们对我们的看法，能影响一部分当事人是否上访，也能影响社会各界群众对我们工作的评价，起到非常好或非常坏的导向的作用。在这一点上，不可小视。  

    3 要在大会、小会和接触办案人员的时候，讲信访工作使之入脑入心,见之于行动。在当今深化改革和社会转型期，原有的秩序已经打乱，新的秩序还没有完全确立，或在大众内心里没得到认可和遵守。社会财富的剧增和分配引起各类矛盾重重。人民法院作为在党领导下解决社会矛盾的地方，为党委和政府分忧解难的单位，不结合中国的现实情况，不落实党的信访政策，不讲信访工作，不从内心里重视并做好信访工作，就案办案，不考虑案件的社会效果，党委、政府和群众会满我们的意吗？所以，信访工作要常讲，常抓不懈。涉诉信访是基层法院日常性的重点工作之一，我的真切感受是：信访这根弦, 真的松不得，一松就滑坡，一松就不会有安稳的日子，要让每个同志心中真正地重视它。这么多年的信访接待,我最苦恼、最伤脑筋的是:有一部分同志对信访工作不重视,能推就推,能拖就拖,凡事与我无关;而我们接访人员接待后,又交不出去。如何让大家内心里都重视信访,主动预防和齐心协力解决信访案件,是摆在基层法院领导面前的第一要务.不然,恶性循环永远进行下去.同时，我也真心期望在法院工作的每一个同志明白这样的事实：在法院这个大家庭，我们都是命运或利益共同体，信访工作是大家的事，一损俱损，一荣共荣，与每个人的利益休戚相关，没有傍观者，不管你承认不承认，你只要在法院工作，你都是局内人。群众说你法院不好时，你每个人脸上都不光彩，外人都会小瞧你。信访工作决不是哪一个人或一个庭的事。大家一起努力，才能做好这项工作。

    4  养成对每一案件进行信访风险评估的习惯。我们的同志，办每一个案件前，要进行风险评估，然后，有目的地向双方当事人深刻阐明整个案件的风险与机会，以及每个步骤的注意事项，并记录在案（千万不要小看记录的作用）。尤其要打消他们不切合实际的幻想，让他们清楚明白整个过程和案件的利弊得失。要让他们输的清楚、赢得明白。这看似做的是无用功，却为后来省了很多麻烦。这就是功夫在诗外的内容，这也是磨镰不误砍材工的真谛。这也是我们常说的判前释法，这种判前释法一定要做深做细，它比判后答疑效果好。好就好在阳光作业，能主动预防很多信访案件的发生。

    二 认真处理每一件信访案件，做到真正的案结事了。

    信访案事件发生了，也没什么可怕的。我们的很多同志，谈信访就害怕，有点谈虎色变。有什么可怕的呢？不就是他们反映问题我们解决吗？说白了，就是他们遇到困难，来找我们帮助。来一人也好，来一百人也好，本质就是来找我们反映问题，寻求解决。我们应做的是：

    1认真接待每一个上访人。上访人绝大部分都讲理信法，他们也知道配合和感激。对他们，不能有刁民的心态，一定要认真、真诚接待，我们的言行，那怕是细微的肢体语言和动作，都必须体现出认真的态度。在接访和处理时，真诚和认真很重要。真诚和认真能感动他们，取得他们的好感与信任，对处理问题有百利而无一害。有同志会说，有很多当事人就是胡搅蛮缠，一点道理也不讲，我们拿他没办法。我认为，这是我们接待或处理时，方法上出了问题，没有控制住局面。我们很多同志有一个误区，认为只要我们的出发点和心愿是好的，给他们讲理讲法，他就得听，他们就得服从。我们的做法就一定得到好结果或信访人的认可。我认为：这样想，错了。好的出发点和好的心愿，这是基础，还要加上好的方法，没有合适的方法，会好心办坏事，使矛盾更激化，出不了好结果。好比种庄稼一样，只有好的种子，没有好的种植方法，仍然达不到高产的结果。方法很重要。

    2认真处理他们反映的每一个案件或事情。他们反映的事情或案件无论大小，都要认真处理。当然，可以根据你工作的忙闲，分个轻重缓急，也可以根据事情的重要与否，分出轻重缓急；也可以根据难易程度，分阶段的解决。但无论如何，每个事情或案件，都要真正解决，坚决不能留尾巴。俗话说，剩饭难烫。留尾巴的事情，时过境迁后更难处理。

    3 能处理和该处理的事情决不推拖，认认真真地解决。该我们解决的事，如我们冷横硬推，这就激化了矛盾，徒增处理的难度，有可能到后来把小事闹大，无法收场。简单的事情闹复杂，让我们花费更多的精力和钱财。这方面，发生在我们身边的例子太多了。

不能处理的事情要指路。很多当事人，他们反映的事，超出了我们的工作范围，此时，你要给他细致讲明情况，给他们指出解决这个问题的路子，他们大都会满意而去，不会缠访，更不会把矛头和不满留给法院。

    4 对待我们确有错误的案件或行为，必须当机立断，该改正就改正，该赔情就赔情，该补偿就补偿，不能迁延，日久必生鬼。两害相较取其轻，当断不断，必留后患。这方面的例子和教训太多了，有的是赔了大钱又丢人。

    5 不同的案件用不同的方法解决；同类的案件，因时间段和形势的不同，所用的方法亦不同，结果也不一样。过去的经验和结果可以借鉴，但不能机械地照抄照搬。

    三    接访和处理信访案件时的基本方法

    对待当事人和上访人，接访和处理问题的方法十分重要，但没有固定、一成不变的方法。什么方法呢? 我的感受是：法无定则由心生, 法无定法，临时生意而有法。一案一法，一时一法，一地一法。时空，环境，天气，个人的心情等因素不同，采用的方法都不同。但也有一些基本事项，需要我们注意并灵活运用。

1 耐心倾听，气球放气。当事人来上访或要求处理问题，大部分都是带着满腔怨气和不满来的，说话比较难听，情绪比较激动，有时还会有出格的动作。那么，你此时只有一个办法，那就是倒水、让座，笑脸相迎，能抽烟的让烟，耐心倾听，给他足够的时间让他说，一直让他把话讲完为止。在他讲时，你决不能打断话题，你此时能做的是给他倒水喝，给他烟抽，而你就是静静地听，一言不发，一直等到他讲完没话讲为止。这一切结束时，他已经把胸中的气泄了一大半了，你不激化他，他就气不上来，这就为我们做工作创造了很好的条件。我记得宋鱼水做报告时，曾举一个例子，她静静地听一个当事人把话说完后，这个当事人说：宋法官，就凭你能让我把心里话说完，这个案件你咋判，我都接受，因为，以往没有一个人让我把话说完。这种情况我也多次遇到。要知道，很多情况下，上访人赌的是一口气，争的是一个理。此时，你就让他把气吐出来，把理讲一讲，然后，稍加安抚，事情也就结束了。总之，接待上访人或当事人，万万不可气球里充气，火堆上浇油。

    2 抱着学习和同情的心态听当事人（上访人）述说。

    为什么说学习呢？因为，接待信访和处理他们的事是个苦差，苦主要体现在心累，劳力又费神。我们十个人中间，恐怕就有十个不愿干这项工作。所以，为了减少我们的心累，为了让我们也有收获，就要抱着学习知识的心态，这样，有了收获，我们内心就好受的多。事实证明，他们在说的时候，会说一些浅显易懂的群众性的经典语言，当地的风土民情，人情世故的知识，他们人生中遇到的一些坎坷事及阅历等等，日积月累，这些鲜活的教材，我们就能从中收获很多知识，用他们的经验和教训，丰富我们的人生，指导我们的处事行为。这些知识是任何书本上学不到的。这是社会大课堂的无字天书，他们就是我们的免费老师。此时此地，给老师倒口水，递颗烟，有啥不好呢？

    为什么抱着同情心呢？作为老百姓，人的一生中，打官司的事，也就是那么一俩次。用老百姓的话说，谁也不是开着官司铺，那能有那么多的时间和精力。尤其是中国人，从内心里，他们处理矛盾和纠纷，习惯讲求私了，也就是私下和解，这样，双方都好看。不到万不得已或受到极大委屈，是不会打官司的，所以，他们的遭遇和经历，都有很多让人同情的因素；再者，从心理学的角度来看，人都喜欢被同情，当我们同情上访人时，就能拉近与他们的心理距离，对我们处理事情提供方便。当然啦，同情归同情，处理归处理，我们不能因同情就不讲原则地处理问题。

    3尊重每个当事人（上访人）。尊重他人，是做人的最基本要求。对信访人和我们的案件当事人，我们更要尊重。你只有尊重了他们，才能对处理有关事宜打下良好的基础。至于如何尊重，因人而异，方法不一。人的自尊是什么呢？我认为是一种心理上的反应和满足，就是要求在交往的形式方面，达到自己心理上的满足或满意。所以，达到对方心理上的满意或满足就是我们对当事人最好的尊重。这就要求我们对不同的人，采用不同的尊重方式。彬彬有礼、倒水、让座等，只是尊重的选项之一，不是尊重的全部内容。有很多时候，在不同的地点、时间、环境下，个性化的言语和动作，更能满足对方心理自尊的满意。彬彬有礼不可少，但如果我们千篇一律地彬彬有礼，温、良、恭、俭、让，或说很多场面话、客套话，当事人会认为你虚伪或官僚主义，没有从内心里尊重他，在糊弄他，使他的自尊心受到伤害。出现了这种结果，那我们的言语和行为，就不是对当事人的尊重。

    4认真听，认真记，做好归纳

    当事人和上访人给我们说事时，都有一个共同的特点：想把自己的心里话和反映的问题啰啰嗦嗦地、 不分层次地说出来。他们说了很多，顺序很乱。我们又不能不让他们说，那我们咋办呢？这就要求我们在听的时候，认真听，从他们杂乱无章的说话中，归纳和提炼他们反映问题的要点，并认真地记录。这样做的好处是：一是当事人看到我们认真记录，表明我们对他反映的问题是重视的，他内心里对你产生好感，加深了信任，有了信任和好感，在以后处理案件的过程中，很多事情就好办。二是我们对他反映的问题或事情，有一个全面的了解，不会遗漏，我们就可以有条不紊地一一去解答或一件一件去落实，不会出现说东忘西的尴尬。所以，对当事人反映的问题，不论简单与复杂，也不论大事与小事，我们都要认真听，认真记。

    5 洞悉上访人的内心世界以及他的要求底线

    我们在认真听当事人嘟嘟嘟地诉说中，要察颜观色，细细揣摩，洞悉他内心的所思所想、他的性格和他企求的底线是什么。这样，我们就可以有的放矢地和他谈话。这就是知己知彼。你不知道他内心的企求底线和内心的所思所想，处理他们的事情或案件就不会顺利进行，中间会出现很多变数和其他要求，让我们很被动，这也是实际工作中的经验和教训。

    6控制好谈话的方法和顺序。

    与当事人或信访人谈话，一定控制好谈话的方法和顺序，不然，会让我们很累而且还没有好的效果，在你劳累和烦恼的情况下，什么工作都无法进行，说不定还会和当事人发生冲突。

谈话的方法和顺序是：谈话前，和他们说清楚并约定好，先让他说，他说时，你决不插话或打断他；等他说完了，你根据你的记录一项一项说或解释，要求他也不能插话和打断你；你说完后，对你所作的解释或答复，是不是全面或满意，让他再补充或继续说。就按照他——我——他——我——他…这个顺序进行下去。只要事先和当事人约定好，我还没有遇到过一个当事人不遵守的。也有个别当事人插话的，但你一提醒他，他就很乐意地遵守了。这样做的好处是：我们能够把握主动权，思路清晰不易被打乱，轻松不累，不易烦躁；了解他的诉求和所思所想更全面，更透彻；当事人或上访人情绪不易激动和难控。当然，这个谈话方法，和庭审不一样，仅限于接访或接待当事人。

    7用群众的语言来解释法律语言或法律问题。我们的同志有个习惯，在接待当事人或信访人时，习惯性地出口法言法语，闭口法言法语。我并不是说用法言法语不对，在庭审中可以用法言法语，但在接待当事人或上访人时，用法言法语，就不合适宜。因为很多群众，他们听不懂。他们听你说的法言法语有一种云山雾罩的感觉，理解不了。他们听不懂，就产生抵触和误解。这就要求我们把法律语言转换成通俗易懂的群众语言，这样就能让他们乐于接受。学过古汉语的同志都知道，有很多好文章，不翻译成现代汉语，我们也听不懂或看不懂。绝大部分群众听法言法语和我们听古汉语一样，听不懂或理解不透。

    8 站在上访人的角度看问题，站在双方的角度均衡地处理问题。站在上访人的角度看问题，能让我们充分理解他们的内心感受以及他们的酸甜苦辣；站在双方的角度均衡地处理问题，就能找到双方的平衡点，公平地处理案件或问题，达到案结事了。

    9 和上访人交朋友。一则对我们处理他们的事有帮助，二则让上访人替我们做其他上访人的工作，效果非常好。

    10 说给上访人的话，要留有余地；承诺办的事要言而有信。和上访人谈话，不能把话说的太绝对，要留有回旋空间，口满是接访谈话的大忌；承诺给上访人办的事，无论事大事小，无论办好办歹，一定在约定时间内给上访人答复，这样，才能言而有信，取信于人，体现你的真诚和认真。

    11 比较复杂和难缠的信访案件，要抽出专人专办。一些案件只所以复杂和难缠，它是几个环节共同形成的，有的会经历很多年，经过几个办案人员的手，因时间跨度大，有很多情况搞不清楚，这个环节的办案人员不知道另一环节的事，所以处理不了，这样就会形成你推我拖的情况，引起上访人更大的不满，又激化了矛盾。此时，最好的办法是明确专人，调查处理。以往的经历告诉我：很多信访案件不是难处理，而是事实没有查清，领导无法决断。所以，要派专人查清信访案件的事实，查实、查细、查全面，有一些小细节也不能放弃，往往就是那不起眼的小细节，是我们处理信访案件非常好的切入点。我的感受是：无论多复杂、多长久的案件，只要把事实和过程全面查清，划清了责任，理顺了关系，知道了事情的来龙去脉，综合平衡后，处理的办法就有了，问题也就迎刃而解 。

    12 激励士气，依靠团队力量解决问题。接待上访人，处理他们反映的问题，是件很麻烦、很复杂的事，这就要求办案人员有高昂的士气，创造性地工作；同时，依靠团队的力量，大家齐心协力才能完成任务。人聚在一起，只是个团伙；人心聚在一起时，才构成一个团队。一个人的能力再强，也无法与一个团队的力量相比。做好信访工作或处理信访案件，高昂的士气、个人创造性工作、团队的力量，缺一不可。在很多时候，接待上访人和处理他们的事，就像唱一台戏一样，需要团队的配合，有敲锣的，有打鼓的，有唱红脸的，有唱白脸的，还有跑龙套和串帮的。单靠一个人，戏是唱不好的。戏唱不好，问题也就解决不了。所以，领导要在激励士气和把众人变成团队上下功夫。兄弟同心，其利断金，这虽是常识，但现实工作中却不容易做到。

    14  用天理、人情加国法的方式引导。在和当事人或信访人接触的过程中，他们很多人认定了一个理，又不完全懂法或理解法律，情绪又非常激动，我们很不容易说服他，咋办？此时，不要单刀直入地说案件或就案说案，更不说法言法语。当事人或上访人说完话后，在回答他们的问题时，来个迂迴。围绕着当事人和上访人说的问题，说一些看似和他们的事无关的话题，如家常琐事、发生在身边的事等等，不拘内容，而这些事和上访人反映的问题没有直接的联系，但是，可以通过这些事，讲某类事的天理人情，通过层层铺垫，最后，自然而然地把话题引到法律上，阐明如何用法律来解决他们反映的问题或保护自己。这是为什么？因为，我们的老百姓最信天理，讲良心、重人情。给他们先讲天理人情，他们乐于接受，而我们的法律都和老百姓所崇尚的天理人情是相联系的，法律一般不会和大家公认的天理人情相冲突，有和人情相冲突的条款，你可以从另外的角度解释。通过迂迴，让他们乐于接受如何用法律来解决他们反映的问题，同时缓解他们急躁和不安的情绪。这样做的好处是：让他们在不知不觉中接受了我们的建议或处理结果。

    四   工作中需要转变的理念和注意的问题

    1 正确认识和处理法律效果和社会效果的关系

    法律效果就是我们运用法律处理社会矛盾和纠纷，产生的直接结果，它是针对案件当事人而言；社会效果就是我们对个案的处理结果在群众中的社会反应，它的对象是人民群众。我认为：作为法官，在处理具体案件时，要尽力追求法律效果和社会效果的有机统一。原因很简单，因为制定和运用法律处理纠纷的目的是：定纷止争，消除矛盾纠纷，促进社会和谐。在这里，消除矛盾纠纷是法律效果，促进社会和谐是社会效果。国家制定法律和使用法律的目的就包括法律效果和社会效果两方面。偏废任何一方面，都没有达到制定和运用法律的目的。所以，我们法官，要明白国家制定法律的目的，并努力实现之。实践中发现，一些涉诉信访案件之所以发生，其中的一个重要原因就是我们的工作人员在执法中，机械执法，不考虑案件的社会效果。其结果，案件当事人不满意，社会群众不认可，反过来让案件当事人更认为我们办案不公，积累了大量的矛盾和不满，致使一些当事人在个别人的唆使下，选择了上访。一个矛盾纠纷没有解决，又增加了另一个矛盾，即当事人对法院和法官的矛盾。所以，我们在办案中要尽可能地让法律效果和社会效果统一，减少社会对我们的误解和抨击，这就能有效地减少信访案件的发生，为社会和谐创造正能量。

    2 选择对社会产生最好效益的法律结果

    在这方面，有三种情况，第一，在需要自由裁量的案件中，要考虑多方面的因素，正确地使用自由裁量权，选择对双方当事人公平、对社会能产生最大效益的法律结果。第二，不使用自由裁量权的案件，在裁判结果出来前，必须考虑裁判结果对社会产生哪些不利影响，并做更多的解释和铺垫工作，从而达到裁判结果对社会产生好的效益。第三，办案过程中注重调解，把调解理念和行动贯穿于办案的整个过程中。尽可能消除双方的矛盾和误解，和解结案最好，不能和解结案的，在调解基础上下判更能让双方满意，社会群众满意。我们在调解上多下一点力，就能多增加社会和谐的一点因素，减少上访案件发生的几率。

    3   清正廉洁，培养法官的人格魅力。法官清正廉洁，并通过恰当的方式得到当事人或上访人的认可，就能产生人格魅力，所做的事、所说的话，公信力就高。这也是减少信访案件发生的最有效办法；也是处理信访案件最有效的手段。公信力高，案件的裁判结果或处理结果，被接受的可能性就高。如果法官做到了清正廉洁，就能用法官的个人魅力折服当事人，你的处理结果他们会心悦诚服地接受和认可。这好比在农村，邻里发生纠纷和矛盾，都喜欢找一个德高望重或办事公道的人去评理，他评的好与歹，双方都认可。如果找一个胡吃狗游的人去评理，他评的非常对，也没有谁信服，这就是人格魅力的作用。大家都认为美国人信服法律，我认为，他们不只是信服法律，而是更信服法官因为清正廉洁而产生的人格，法官判的对与错，他们在心理上认为是公平的。本来世间就没有绝对公平，只有心理上的相对公平。现实中，因为我们的一些同志没有很好地做到清正廉洁，以及社会大环境影响，群众对法官不信任或有疑虑，所以，案件的处理结果，无论对与错，只要没有达到自己的企求，就认为不公正、不公平。我接触的很多上访群众，暂且不论他们说的对与否，他们的很多不满和涉诉上访、缠访，大都与办案人员的清正廉洁有直接或间接的关联。在执法实践中，有时候，法官的人格魅力比法律还好用。